ΠΟΛΥΤΕΧΝΕΙΟ ΚΡΗΤΗΣ
Σχολή Μηχανικών Παραγωγής και Διοίκησης
Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών
Διοίκηση Επιχειρήσεων
 

ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ

Πέμπτη, 2 Ιουλίου 2026, 09:00
https://tuc-gr.zoom.us/j/5741492636?pwd=MTE1QnR5c1JjM3UxZUo3SU84SWJQUT09

Ονοματεπώνυμο: ΠΑΛΟΚΑ ΚΛΟΣΙΛΝΤΑ

Θέμα: Έρευνα Ικανοποίησης των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ) με χρήση Μεθόδων Μηχανικής Μάθησης και Πολυκριτήριας Ανάλυσης Αποφάσεων

Title: Satisfaction Survey of Citizens’ Service Centre (KEP) using Machine Learning and Multi-Criteria Decision Analysis Methods

Εξεταστική Επιτροπή

• ΜΑΤΣΑΤΣΙΝΗΣ ΝΙΚΟΛΑΟΣ, Ομότιμος Καθηγητής (επιβλέπων)
• ΣΙΣΚΟΣ ΕΛΕΥΘΕΡΙΟΣ, Επίκουρος Καθηγητής
• ΦΑΦΑΛΙΟΣ ΠΑΥΛΟΣ, Επίκουρος Καθηγητής

Περίληψη

Αντικείμενο της παρούσας εργασίας είναι η διερεύνηση του βαθμού ικανοποίησης των πολιτών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών (Κ.Ε.Π.). Τα Κ.Ε.Π. αποτελούν έναν θεσμό, ο οποίος έχει συμβάλει σημαντικά στη διευκόλυνση των πολιτών στις συναλλαγές τους με τη δημόσια διοίκηση και στην αντιμετώπιση της γραφειοκρατίας, επομένως η αποτύπωση των απόψεων των πολιτών και η αναγνώριση των κυριότερων παραγόντων που επηρεάζουν την ικανοποίησή τους, θα συμβάλει σημαντικά στη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών εξασφαλίζοντας μεγαλύτερη αποδοτικότητα και ποιότητα στην εξυπηρέτηση των πολιτών. Η συλλογή των δεδομένων πρόκειται να πραγματοποιηθεί μέσω ειδικού ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου μέτρησης της ικανοποίησης με χρήση ερωτήσεων γενικών χαρακτηριστικών, χρήσης υπηρεσιών, μέτρησης της ικανοποίηση των πολιτών με χρήση πολυκριτήριας μεθόδου (πενταβάθμιας κλίμακας Likert), ανοικτών ερωτήσεων, κλπ., ενώ το δείγμα θα περιλαμβάνει πολίτες που έχουν κάνει χρήση των υπηρεσιών των Κ.Ε.Π. σε όλη τη χώρα, είτε δια ζώσης είτε απομακρυσμένα. Για την ανάλυση των αποτελεσμάτων θα χρησιμοποιηθούν αρχικά μέθοδοι τεχνητής νοημοσύνης για την δημιουργία ομάδων ερωτώμενων (πολιτών) με παρόμοια χαρακτηριστικά και την, εν συνεχεία, εφαρμογή της μεθόδου πολυκριτήριας ανάλυσης MUSA σε κάθε ομάδα για διερεύνηση των χαρακτηριστικών ικανοποίησης της κάθε μιας εξ αυτών. Μέσω της μεθόδου MUSA θα προσδιοριστούν για κάθε ομάδα η ολική ικανοποίηση και η μερική ικανοποίηση και το βάρος/σημαντικότητα κάθε κριτηρίου, οι δείκτες απαιτητικότητας, τα διαγράμματα δράσης και βελτίωσης, κλπ.. Τα συμπεράσματα της παρούσας έρευνας αναμένεται να προσφέρουν πολύτιμες πληροφορίες για την αναβάθμιση των υπηρεσιών των Κ.Ε.Π. ενισχύοντας την ικανοποίηση των πολιτών και συμβάλλοντας στην περαιτέρω αποτελεσματικότητα της δημόσιας διοίκησης.